Scritto da Admin
17 set 2010

Costruire Customer Loyalty duratura

costruire-customer-loyalty

Scritto da Andrea Grassi.

Nel mercato attuale, la fedeltà dei consumatori, rappresenta una risorsa strategica fondamentale. La cosidetta Customer Loyalty è determinante in quanto è più economico (e in qualche caso anche più semplice) vendere ai clienti attuali piuttosto che cercarne di nuovi.
I clienti fidelizzati tendono ad acquistare di più e con maggiore regolarità ma, soprattutto, tendono a segnalare ad altre persone il brand a cui sono fedeli. Per produrre un business riconosciuto per la Customer Loyalty e la sua capacità di generare Referrals occorrono tattiche fondamentali per rafforzare la relazione, instaurare la fiducia e costruire una fedeltà durevole.
Approfondirò alcune best-practise che sono riconosciute come tali.

Capire il vero obiettivo delle attività di marketing
Una strategia di marketing efficace deve essere orientata a costruire la fiducia e sviluppare la relazione.
Tom Asacker nel suo “A Clear Eye for Branding” afferma: “occorre creare e mantenere forti relazioni emozionali con i clienti, così che siano mentalmente predisposti a scegliervi e raccomandarvi continuamente”.
 La domanda chiave che devi farti è “Cosa sto facendo e/o cosa posso implementare nella mia strategia di marketing per sviluppare relazioni emozionali?”

Caratterizzare e costruire il Brand
I Brand che creano una Customer Loyalty vanno oltre ciò che è visibile con gli occhi (nei loghi, sui cataloghi, nelle pagine pubblicitarie…), sono brand che coinvolgono dal punto di vista emozionale.
Il tuo Brand è tutto ciò per cui il tuo business è conosciuto, ed è una insieme di tutti i suoi punti forza e di debolezza.
Il quesito chiave che devi porti è “Quali elementi di forza e unicità posso valorizzare nella mia comunicazione per creare un’immagine di Brand in grado di sviluppare la Customer Loyalty?”

Capire cosa ricercano i clienti
Per attrarre i clienti, occorre soprattutto conoscere le loro motivazioni e il valore ricercato.
Essere in linea con ciò che i clienti vogliono e percepire l’evoluzione dei loro bisogni ti consente di essere, man mano che passa il tempo, pieno di risorse ed innovativo. Questo è l’unico metodo che ti permette di ottenere la fedeltà della clientela oggi e mantenerla nel lungo termine.
“Cosa posso implementare nella mia offerta per garantire oggi Customer Loyalty e anticipare le necessità di domani dei clienti? E per distinguermi dai miei competitor?”

Avere consapevolezza di ciò che stanno pagando i clienti
Se il rapporto cliente-fornitore è del tipo vincere-vincere, se genera reali benefici, se permette al cliente di percepire il valore e un alto livello di servizio, allora ci sono le basi per la fedeltà alla marca.
Non devi vendere bene della merce o dei servizi, devi vendere valore!
In questo caso la domanda chiave è “Sto fornendo reale valore aggiunto ai clienti o gli do quello che chiunque altro può offrirgli? Cosa è bene modificare?”

Integrità per poter avere la Fedeltà
Nel business integrità è anche mantenere fede agli impegni, essere onesti, fornire un livello di servizio congruente nel tempo, essere affidabili, e tanto altro… Business che dimostrano alti livelli di integrità sono quelli che riescono meglio a garantirsi un alto livello di fedeltà.
“Ci sono delle incongruenze tra quello che dico ai miei clienti e ciò che faccio? Cosa puoi migliorare?”
Capire cosa avviene dopo la vendita
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Uno degli errori principali è focalizzarsi sulle prime fasi del processo di vendita senza concentrarsi sul dopo. Si pensa che un cliente soddisfatto e felice rimanga tale per tutta la vita e continui a rivolgersi a noi. Non è così. L’esperienza d’acquisto di un cliente è la somma di tutte le piccole esperienze che fa dal primo contatto fino a quello con il customer service.
Poniti questa semplice domanda “Se fossi nei panni del cliente cosa realmente desidereri da un punto di vista di prodotto, assistenza e servizio? Cosa posso migliorare nella catena del post-vendita?”

Un diamante è per sempre, la Customer Fidelity no
Una campagna pubblicitaria ben fatta incoraggerà i clienti a provare il nostro business, ma solo un’autentica relazione li farà tornare.
Fino a quando un cliente riesce a trarre un reale beneficio dal nostro business probabilmente ritornerà, ma potrà sempre scegliere un altro fornitore se non è soddisfatto della sua esperienza.
Evita di considerare la fedeltà del cliente come un elemento che, una volta acquisito, non va più messo in discussione.
La domanda guida potrebbe essere : “Cosa sto dando per scontato nella catena del valore che offro al mio cliente, che potrebbe interrompere la Customer Fidelity?”

Il passa parola è sempre stato una dei pilastri fondamentali del marketing
Essere in gamba e dare un buon servizio non è sufficiente perché il cliente parli di noi. Occorre essere eccellenti!
Solo quando costantemente sorpassi le aspettative i tuoi clienti diventano dei veri e propri “raving fans”. Solo quelli sono i clienti che parlano della tua azienda ai loro amici, parenti, vicini e colleghi.
“Sto superando le aspettative dei miei clienti? Dove devo migliorare?”

Quando troverai la risposta a queste domande cruciali sarai in grado di creare clienti fedeli che ti permetteranno di sviluppare i ricavi della tua azienda molto più velocemente.
Buon processo di fedeltà

Andrea Grassi
PS se vuoi farmi delle domande specifiche sull’argomento puoi farmele scrivendo all’indirizzo a.grassi@bepartners.it