Scritto da Andrea Grassi
20 giu 2011

La corretta gestione delle lamentele

La corretta gestione delle lamentele

Le lamentele dei clienti sono spesso lo spauracchio di molte aziende. I servizi clienti sono spesso inefficaci (forse proprio per l’atteggiamento “devo farlo”, invece di, “voglio farlo perché qui ci sono grandi opportunità”) e a volte generano lamentele ulteriori.

Non ultima, la titubanza ad orientarsi verso i Social Media Marketing proprio per la paura di dover gestire un numero maggiore di lamentele. Quante volte mi sono sentito dire “Sarebbe bello, ma generano troppo rischio…”

Chiediamoci: è possibile trasformare in valore le lamentele dei clienti? Sono convinto di Sì.

Qualche giorno fa ho letto i risultati di un’interessante ricerca condotta da uno psicologo americano, Guy Winch, riguardo ai comportamenti dei clienti legati proprio alle lamentele.

Dai risultati emerge chiaramente che i clienti insoddisfatti di un’azienda spesso si lamentano in modo inutile.

Molto spesso non rivolgono le lamentele direttamente all’azienda causa dell’insoddisfazione, ma riportano il loro disappunto ad amici e famigliari.

Altre volte evitano semplicemente di rivolgere le proprie lamentele direttamente alle aziende perché credono che richieda troppa fatica e troppo impegno. Solo pochi dei clienti analizzati hanno dichiarato di credere nei Servizio Clienti che le aziende mettono a disposizione. Altri dichiarano che il personale che risponde ai vari servizi clienti è inadeguato per produrre reali soluzioni e che si viene semplicemente indirizzati a complicate azioni burocratiche per ottenere, forse, questo o quello.

È assolutamente vero che i Social Media aprono una dimensione tutta nuova in questo ambito. Oggi, per ogni cliente, è molto più semplice dare voce alle proprie lamentele e non necessariamente in modo utile alla soluzione. Quello che è l’atteggiamento di “mi lamento con famigliari ed amici” per tanti diventa un lapidario messaggio postato sulla bacheca o la timeline dei vari Social Network.

Cerchiamo di capire come tutto questo può essere trasformato in opportunità per l’azienda!

Partiamo da due premesse importanti.

1. Risolvere le problematiche dei clienti permette di trasformarli da soddisfatti a fidelizzati. Ho già scritto in merito nel quale ho approfondito quanto più importanti siano i secondi rispetto ai primi. Credo quindi sia fondamentale orientare le risorse dell’azienda in questa direzione.

2. Attivare un efficace processo in questa direzione permette di intraprendere un dialogo con il cliente, ascoltarlo ed individuare preziose ed utilissime informazioni sui bisogni e sui desideri del proprio target, che possono essere utilizzate per sviluppare la propria offerta.

Di seguito, alcune indicazioni su come avviare questa trasformazione all’interno della propria azienda:

  • Sensibilizzare le persone che gestiscono il cliente nella fase post-vendita, facendo capire loro quanto sia cruciale la posizione che occupano all’interno della catena del valore aziendale.

  • Responsabilizzare le persone stesse che si occupano del post-vendita, definendo linee guida chiare e dando loro la possibilità di trovare soluzioni vincere-vincere con i clienti in difficoltà.

  • Strutturare un sistema di ascolto, razionalizzando le lamentele dei clienti ed individuando quelle che possono essere oggetto di sviluppo della propria offerta.

  • Educare i clienti, studiando procedure semplici e facilmente reperibili per permettere di dar voce alle loro lamentele.

  • Risolvere le cause delle lamentele, attraverso un sistema che fornisca autentiche scuse, soluzioni tempestive e follow-up per verificare l’effettiva soddisfazione

  • Lavare pubblicamente i panni sporchi, usando anche i Social Media per gestire le lamentele dei clienti offrendo delle soluzioni pubbliche e di qualità

Lo studio della psicologia che sta dietro alle lamentele ha dimostrato che i clienti si aspettano, e sono consapevoli, che ci possano essere delle “problematiche” legate ai loro acquisti. Nessuno pretende che fatti di questo tipo non si verifichino, tutti però desiderano che vengano gestiti efficacemente quando si manifestano.

Il risultato sono clienti fedeli, e i clienti fedeli sono molto, ma molto, più preziosi dei clienti soddisfatti. Tanti sono in grado di soddisfare i propri clienti, ma un cliente di questo tipo può andare a cercare soddisfazione anche da un’altra parte. Quando il cliente è fidelizzato è invece consapevole che l’azienda a cui si rivolge è in grado di fornirgli un valore aggiunto che sa essere difficile da trovare altrove.

Struttura il tuo programma di gestione delle lamentele seguendo le indicazioni elencate qui sopra. Sono assolutamente certo che otterrai maggior fatturato dall’attuale portafoglio clienti e più elevate performance di up-selling e cross-selling.

 

Buon Customer Complaints Management e buon business!

 

Andrea Grassi